人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年2月旅游投诉舆情今日发布，平台2月共收到有效投诉113条，环比上涨68.7%。各省份旅游投诉中，云南、北京、上海、广东等省份投诉量较多，在线旅游企业中携程旅行网和去哪儿网投诉量并排第一，截至今日，2月平台综合回复率52.2%，每条投诉平均处理时长6.47天，帮助网友追回旅游损失226052.23元。

【2月旅游投诉数据】

据平台统计，2月涉及旅行社投诉最多，占比为42.5%，其次为酒店投诉(24.8%)、景区投诉(14.2%)、航空投诉(8%)、交通投诉(7%)和导游投诉(0.9%)。涉及旅行社的投诉有大幅上涨。网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题。

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的34.8%，北京排第二，占10.9%，上海和广东并排第三，各占8.7%。在线旅游企业投诉中，涉及携程和去哪儿的投诉最多，各占在线旅游企业投诉总量的25.4%，途牛旅游网和阿里旅行·去啊(13.4%)并排第三。其他被投诉的企业还有同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝。本月途牛旅游网回复率较低，为11.1%，同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网和蚂蜂窝的回复率均为100%，蚂蜂窝回复耗时最短，平均回复时长为3天3小时。

2017年2月旅游企业投诉回复率

【2月旅游投诉舆情新闻】

三部委合力开展旅游市场整治 丽江等7地为整治重点

国家旅游局召开新闻发布会，宣布从2月23日起至5月底，将联合公安部、国家工商总局在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治春季行动，对云南丽江等今年首批7个重点地区的重点问题进行重点督促检查，严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾，查罚一批违法违规企业。

在线旅游平台投诉多发 官方拟出台在线旅游监管办法

今年，国家旅游局在继续深化导游体制改革的基础上，将趁热打铁、再祭重拳，连续推出：启动旅行社体制改革、建立旅游企业经营异常名录、集中摘牌一批不达标星级饭店等十大改革举措。

【2月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：艺龙旅行网毁了我的蜜月旅行

我于2016年10月7日，于艺龙旅行网预订了2017年2月2日-5日三晚的泰国普吉岛纳卡酒店私人泳池别墅住宿，作为期待了很久的旅行计划，计划给女友一个甜蜜的惊喜。订单总金额5337元，当时我全额付款，并收到了艺龙发送给我的确认信。我和女友于2017年2月2日晚到达泰国普吉岛纳卡酒店办理入住时，被告知查询不到任何预订信息，我们俩当时在酒店前台苦等3个多小时至深夜，多次、长时间与艺龙进行国际长途电话沟通无果后，被纳卡酒店安排住进当地一间廉价酒店。我们当时疲惫不堪，兴致全无。》》》详细

艺龙旅行网回复：此单客人到店无单，联系供应商携程和酒店沟通，因为首晚满房，酒店外送客人至其他酒店入住，无需客人额外支付房费，后2晚客人重新回原酒店入住，离店后 此单经过供应商和酒店的沟通，退还首晚房费1779元给客人。

网友投诉原文：未履行协议到期未退客户款项

2016年3月17日，我们夫妇参加了海涛国际旅行社股份有限公司存钱旅游的活动，即在半年内每人存入公司肆万捌仟元(48000元)之后，共游国外三条线路，一条长线，两条短线，旅游结束后，公司扣除贰仟元(2000元)，其余费用退还客户。》》》详细

北京海涛国际旅行社股份有限公司回复：已将客人的问题解决并处理完毕，以后会避免类似情况的再次发生。

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