这是一个从五湖四海走到一起的班组，这是一个努力让每位旅客满意的班组。5月31日上午，在赴北京的G2高铁列车上，记者随车采访了其中的3位员工，她们的经历和服务，无不印证了这一点：“既然爱上这行，就要努力做好。”

既然来了就要坚持下去

周子媚，来自江苏盐城，六年前，这位曾在外企质量检测部门工作的白领。仅仅一年工夫，周子媚就以热情的服务赢得了旅客的好评，走上了领班岗位，挑起了为G2京沪高铁旅客提供优质服务的重担。

周子媚说，2011年6月1日，她刚上车时，京沪列车还是8节，一天工作十几个小时，家里人看她这么辛苦，小孩又小，都劝她不要干了。周子媚认为，“餐车上服务虽然很辛苦，但看到旅客从我们的服务中得到了享受，心里特别高兴。既然来了就要坚持下去。”

说起餐车服务，可不是旅客想像得那么简单，事先要做大量准备工作。周子媚告诉记者：不仅要准备品种丰富、数量充足的快餐盒饭、饮料、点心、水果供旅客挑选，还要备好清理车厢卫生的拖把头、垃圾袋、食品袋，确保旅途卫生洁净。

周子媚每次上班都提前半天，下午4点半从崇明家中出发，晚上7点半赶到松江九亭召开班组点名会，强调第二天上班注意事项。第二天早晨6时50分又从公寓宿舍出发，去虹桥火车站备品库领取清扫工具，班组7名员工立即投入工作状态，早上8点到站台清点一趟乘务所需的货物，8点30分，G2次车体进站，她们要所有的物品搬上车，摆放到规定的位置，迎接旅客上车。 9点正G2高铁发车。记者在5号车厢看到，仅仅不到10分钟，她们已来回跑了三次。一路上，只见她们来回不停地穿梭在车厢里的忙碌身影，下午1点24分，列车快到北京时，7名员工才有了轮流吃中午饭的机会。尽管她们累了，饿了，但每个人的脸上始终充满着甜蜜的微笑。

周子媚告诉记者，一次夏天，在上海去北京的14次高铁列车上，一位新员工卖盒饭时不小心把一位女旅客左边的裤腿弄脏了。这位女旅客要到北京见客户，新员工急得不知如何才好。她得知后对员工说，“别急，我来想办法解决。”于是，从列车上找了一条毛毯盖在女旅客身上，然后又将取下的裤子洗干净，再用吹风机不停地吹，终于赶在列车到北京前交到了旅客手里。这位旅客下车前，对周子媚说，没想到你们服务这么到位。周子媚却说，“这是应该的，换了我也一样。服务只有以心换心，才能把话干好。”

刚开始喊还有点不习惯

刘雨甜，高高的个子，一位从安微宿州医院护士岗位上走来的餐车员工。2015年6月，辞职来到华铁旅服工作，“这份工作挺好的。”刘雨甜如是说。

刘雨甜清楚地记得，第一次在车厢卖盒饭，面对众多旅客，她连大声喊话的勇气都没有。当时，“真的有点羞涩”，时间长了，活干的多了，也就慢慢习惯了。

一次，在车厢卖盒饭，因没有听清楚一位旅客的叫买声被投诉，列车长和领班赶来后，了解了事情经过并进行了调解，尽管这位旅客说了很多难听话，刘雨甜还是为自己的服务不到位向旅客道歉。刘雨甜告诉记者，3个月的实习期，让她懂得了很多，也学会了很多。

此后，每次推着餐车卖盒饭，她会放慢脚步，前后左右照看一遍，类似服务不到位的情况再也没有发生。“干服务性行业就是这样，什么样的旅客都会碰到，你只要服务好了，比说什么都强”。对此，刘雨甜深有体会。

为全方位做好服务工作，刘雨甜抓住员工每月轮岗一次的学习机会。用心体验从打扫车厢卫生，到供应饮料食品;从主动询问旅客需求，到吧台热情接待旅客的各个环节，努力让每一位旅客放心满意。

说起自己的班组，刘雨甜显得十分兴奋：上班是同事，下班是朋友，我们就象家里人一样融洽相处，特别是领班，处处为我们着想，我们还有什么理由不把工作做好。

她将高跟鞋换成平底鞋

楚艳敏，来自河南开封。一个曾在上海松江九亭、七宝老街从事服装销售的打工者，2013年7月，进入华铁旅服工作。楚艳敏认为，销售服装和餐车岗位，虽然都在提供服务，但对象不同。只有因人而宜，努力满足每一位旅客的要求，才能把工作做好。

一次，楚艳敏在车厢拎着垃圾袋收拾垃圾时，车厢突然晃动，结果一位在用杯子接开水的旅客碰到垃圾袋，把裤子弄脏了。当时旅客说话很难听，但楚艳敏并没有与旅客计较，主动帮他擦干净。事后，她把自己关在厕所里大哭了一场。楚艳敏说，“干服务性行业，受委屈很难免，关键还是自己要把工作做好。”

经历过这次教训，楚艳敏针对不同服务项目，更加注重服务技能的提高。如拿托盘遇到车厢晃动时，就站到远离旅客的车厢连接处，两脚像钉子一样站稳，用两个胳膊肘将托盘向肚子靠，从而避免了托盘物品的掉出。

“说不累是假的”，楚艳敏实话实说。京沪高铁跑一趟，16个车厢至少走5一6个来回，上午9时列车发车后，要一刻不停地忙到下午1点多，列车快到北京前才能喘口气，轮流在吧台里吃中饭。

两天工作下来，回家时腿酸得抬不起来，走路时一拐一拐。原来在家休息和同事出去玩时，个子矮小的楚艳敏都要换上高跟鞋外出，现在刚穿上还没走几步脚就疼了。她怕万一扭伤了腿，影响工作，只好忍痛割爱将高跟鞋换成平底鞋。

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