【总体说明】

现代汽车工业随着科学技术的飞速发展而日新月异，新工艺、新材料、新技术广泛运用。各种先进技术的支持，让当下各品牌新颖别致的汽车时时翻新。而汽车行业发展迅速，相对应的车主维权意识也在提高，追求4S店高质量服务的热情也只增不减，在受到不公平待遇或车辆出现问题时通过多种渠道帮助自己维权的车主人数剧增。

本报告主要围绕2022年3—6月份的辽宁省内汽车4S店投诉、纠纷等信息进行总结分析，相关信息来自于大数据平台：微博、微信、客户端、博客和数万家网站、论坛、报刊、政务网站、视频网站、境外网站。监测显示，2022 年3—6 月份期间信息主要来源于客户端、微博、微信三大平台。舆论主要分布在今日头条、新浪微博以及百度贴吧。通过舆论的全类型分析，可以看出负面舆论主要来源于车主的投诉和对4S店服务的不满意等，这类负面情绪导致了舆情的滋生。具体信息类型分布详见图1。

 

图1： 舆情信息类型占比图

【总信息量分析】

根据统计，3—6月份辽宁省内各个汽车品牌的相关投诉、纠纷类信息有17276条，公开的投诉信息来源包括投诉网站（如黑猫投诉）、小程序、公众号、新浪微博、百度贴吧。其中4月份出现的投诉数量最多，共计出现5185条相关信息；3月份的投诉量位居第二，可达4783条。根据分析，辽宁省3—4月份正值疫情时期，由于疫情关系，很多车主提不到车，提车时间与4S店的承诺时间有出入，从而引发了投诉量暴增，所有投诉基本涵盖省内目前所有品牌在售车型，具体投诉信息数量走势详见图2。

 

图2：投诉信息数量走势图

【各地市待解决投诉量分析】

沈阳、大连和鞍山分别以52起、44起和27起的车主待解决投诉、纠纷问题位居3—6月份辽宁省内各品牌投诉量前三的位置，而盘锦市则以8起待解决的车主投诉位居第四。可以看出沈阳市内各品牌的汽车问题居多，并且目前各品牌4S店解决问题十分拖拉，导致很多车主重复投诉，从而对品牌口碑造成影响，而来自大连的车主投诉主要来自于品牌比亚迪，很多车主在比亚迪4S店内投诉服务质量以及4S店没有按照约定期内交付车辆，从而引起投诉“大爆发”。

【投诉分类】

针对投诉问题的性质分类，车辆质量问题占28.78％；合同纠纷问题占25.76％；4S店服务问题占15.77％；品牌方宣传问题占13.47％；捆绑销售问题占6.67％；车辆价格问题占4.86％；其他问题占4.69％。

车辆质量不过关、4S店解决问题态度不好以及修车费用争议是辽宁省车主投诉较多的问题，其中车辆质量不过关以及4S售后处理问题态度不好、车主和4S店解决方法无法达成一致，一直都是车主售后投诉的核心问题。车辆故障、小病大修、车辆问题反复也是不容忽视的。针对售后问题进行整理和分类，总结出以下几个方面：

　　质量问题：车辆质量问题凭借问题数量多、投诉车主人数多，成为投诉中的热点问题。根据统计，3—6月份辽宁省内有关车辆质量投诉共计144件，投诉的主要问题有发动机、变速箱漏油、车辆异响、车辆不正常抖动、中控故障、刹车失灵、车体曝漆等问题，其中以发动机、变速箱、异响投诉问题较为突出，占比约为16,47％、5.73％和3.23％
　　合同纠纷问题：3—6月份辽宁省内有关合同纠纷问题投诉共计28件，主要内容如下。
　　1、未按照合同约定时间交车
　　2、购车前承诺的赠品或优惠补贴事项，购车后不兑现
　　3、退款难，合同中的定金、订金事项不明确
　　4、双方签订的合同条款中，在双方权利义务、违约方面责任不明确
　　4S店售后服务问题：根据统计，3—6月份辽宁省各汽车品牌涉及的售后服务投诉共计17件。在服务环节中，车辆多次出现故障、解决问题不彻底、没有及时履行“三包”维修义务、承诺不兑现等问题较多，另外还涉及部分4S店内的工作人员服务态度差、服务人员素质参差不齐，没有体验到良好的服务等问题。

【投诉来源分析】

 

图3：3月待解决投诉、纠纷媒体分布情况

 

图4：4月待解决投诉、纠纷媒体分布情况

 

图5：5月待解决投诉、纠纷媒体分布情况

 

图6：6月待解决投诉、纠纷媒体分布情况

根据分析，车主的投诉信息分布在网站、微信公众号、互动论坛、客户端等平台，而网站（投诉网站为主）、微博、百度贴吧以及今日头条则为车主投诉的聚集地，相关信息较多，暴露出的问题也较多，车主情绪较为激进。

除了在网站上进行投诉之外，很多车主也选择直接联系品牌官方客服，在经过客服专员们的多次安抚与沟通后，约有65%的车主问题得到品牌官方的联系和处理，而约有35%的车主不能与品牌方达成共识，从而将问题转化为网站投诉。

【各品牌地域投诉量分析】

 

图7：各品牌投诉集中地区一览:

 

图8：各品牌3月—6月未解决投诉问题数据汇总

根据统计，各品牌在辽宁省内各地域的投诉、纠纷问题分布不均。当前各品牌问题的存在也反映出企业对车主投诉问题的重视程度，投诉集中的地区还需品牌方多加重视并集中解决。企业对于车主有关车辆问题投诉的处理态度，对于日后的销量和发展有着深远的影响；及时发现严重问题并整改， 防止舆论场发生“灰犀牛”事件。

【销售问题投诉热度分析】

 

图9： 销售问题投诉热度指数图

隐瞒车辆信息、费用问题、欺诈销售、承诺不履行成为辽宁省车主投诉较多的销售问题；引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款、不按时交车、车辆实际与宣传不符和订金无理由不退还等问题有关。各类问题热度指数详见图9。

销售人员作为消费者接触品牌的“第一张名片”，销售人员的职业素养以及服务态度直接决定着品牌在消费者心中的形象，捆绑销售和价格欺诈等现象，也是令当下消费者十分担忧的问题。

【车主诉求分析】

图10：车主诉求分类图

根据对辽宁省内车主的投诉诉求进行整理，要求维修车辆、4S店做出对应赔偿、品牌方将问题车辆召回成为车主呼声最高的三大诉求。根据以上诉求进行分析，车主的要求相对理性。要求维修车辆是对品牌技术的信任；而要求赔偿是因为出现多次修不好，车辆问题始终得不到解决，车主要求品牌方售后赔偿车费、误工费。

要求召回车辆的车主则是经过多次维修仍然无果或是某品牌同一批次的车辆都出现了车主提出的车辆问题，4S店处理售后问题的态度直接影响车主的诉求，因此汽车企业在解决售后问题的同时，要重视车主情绪并进行适当安抚。

【总结】

汽车企业针对负面舆情应好好把握新媒体的优势，充分运用新媒体的能力，全面拓展新媒体平台信息发布的渠道；另外，在信息的发布过程中，要全面、快速、以品牌为中心，对于网络舆情危机方面，作为“被动方”更要争分夺秒，化被动为主动。品牌方的回复时间直接影响公众的情绪，越早介入，越有助于舆情消退；否则会被公众视作逃避责任。

在官方回应的内容方面，核心围绕全面、客观，以免被“有心”的媒体“咬文嚼字”，从而陷入新一轮的舆情危机。因此官方回应的内容要及时、全面，主动掌握信息发布的主动权。

汽车企业在舆情事件发生后，应主动采取合作而并非对抗的危机应对策略，解决问题的第一办法是直面问题，而不是一味地逃避，面对消费者、车主反馈的问题，勇于承担责任，将事件、问题坦诚地进行公开，“全透明化处理”，并且还可以让公众、媒体参与到整个舆情事件的处理中，这样有助于信息公开以及化解危机。

最后，舆情处理工作结束后，汽车企业应重视品牌形象的修复以及企业口碑的扭转，在修复工作中，一要及时总结经验教训，做好总结性工作，为下一次的舆情危机打下良好的基础；二要提高汽车企业的整体危机管理意识，善于主动发现负面舆情，将舆论危机扼杀在萌芽期中；三是通过各种措施重塑企业形象，借助正面宣传报道，如公益、新车发布、企业活动等报道展现企业的社会责任感，从而扭转负面局势，再塑企业形象。

(新媒体责编：caizhuo)