湖北红安一名90岁的老人，退休后在武汉与55岁的小女儿一起生活。今年4月中旬遇到社保要年审的问题，女儿向相关部门咨询能否进行远程视频，或将父亲送到红安年审办公室的楼下，让工作人员下楼确认。但两条建议都被对方否定了。不得已，家属只好开车将老人送到红安，在没有电梯的情况下将老人生生地抬到了三楼。一番折腾下来，老人疲惫不堪。

一家面向社会公众的服务机构，需要用人抬的方式前来办事，整个事件给社会的观感极差，我想，当家属将老人从大老远的武汉送到红安，又费尽力气抬上三楼时，内心一定充满了疑惑和不满，这样的公共服务部门哪里还有一点为人民服务的样子?

回应事件时，社保部门列举了很多客观原因，说到为什么需要老人亲身到场，不能远程视频时，解释是因为从今年开始，对机关事业单位退休的工作人员的社保和居保由该局统一发放。为防止冒领，第一次需要对退休人员进行指纹录入和人脸识别。政策调整，公民有配合的义务，但公共部门更有服务好老百姓的义务，老人可能出门不便，也可能重病在身，相关部门在设计政策之初就应该考虑到这些特殊情况，做好应对方案。有条件进行指纹录入或人脸识别的，不妨先推行起来，不能的也不要一味地强求，视频已经能有效地解决冒领的问题了，何必又多此一举?政策是围着人转的，不是人围着政策在转，心里要是没有这根弦，每一次政策调整，就会成为老人们的困扰。

被问及为什么非要抬老人上去，工作人员为什么不下楼时，该局又解释说，固定设备无法挪动，便携式一体机，又在一个月前拿到外地去升级。既然设备拿去升级了，再等几天便是，设备不会永远在升级过程中吧。而且社保局明确规定，“不急于认证，不会影响养老金的发放”。这些情况完全可以事先就跟家属说清楚，也就免了老人舟车劳顿之苦，也就是说，老人原本根本不需要跑这趟冤枉路的，工作人员在沟通过程中没有尽到责任，甚至存在故意折腾老人的可能。

社保局用了很多“但是”来解释原因，强调客观因素，移动机器是有的，但是升级去了，本打算在一楼设立服务大厅的，但是被占用了，既然条件都不具备，为什么盲目开张呢?公共服务部门需要为各种可能的“意外”准备好应对方案，而且这些“意外”是事先早就可以预料到的，老人爬三楼很难，这是普遍问题，有老人行动不便需要更实际可行的身份认证办法，这也在预料之中，为什么还是让问题成了问题。

将一个专门为离退休人员服务的机构设置在没有电梯的三楼，本身就是一件极不负责任的事，但社保部门又在弥补这种先天不足上面无所作为，这才导致了要抬老人上楼的荒唐事的发生。一个合格的公共服务部门更应该“折腾”的是自己，而不是坐在办公室里折腾别人。比如，选一个好一点的办公地址，多设几个认证的渠道，多派几个上门服务的人员出去。

由此可见，该局糟糕的服务看起来是硬件出了问题，其实是服务态度出了问题，服务态度没问题，问题就不会成为问题，哪怕出了问题也能解决问题，服务态度有问题，小问题会成为大问题，没有问题也能生出问题。红安社保部门的所作所为从根本上说，这是宁愿折腾别人，也不愿麻烦自己的官本位在作怪，是宗旨意识出了问题。

(新媒体责编：wb001)