不久前，我的朋友通过微信分享了他提车时的一段经历，让我感到十分惊讶。他告诉我，当他去取车时，销售顾问并没有亲自到场，而只是将车钥匙交给了同事。他在店内等待办理提车手续的过程中耗费了大量时间。然而，当他终于准备出发时，他却沮丧地发现新车的油箱里燃料不足，无法直接开回家。无奈之下，他只好改变路线前往加油站。

他对这次经历感到非常愤怒和失望，毕竟这是一辆价值超过50万元的汽车，而且该品牌一直以其极致、豪华的服务而著称。他在微信语音中抱怨着，甚至自嘲是不是对第一次提车的期望过高，才会导致如此的失望。

消费者对豪华品牌的期待，难道错了吗?我不这么认为。其实不少消费者对品牌服务的期望并没有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他们所想，洞悉他们真正的需求，而如今业内却有太多披着“豪华”名号，实则“华而不实”的服务。比如有的品牌，把帮用户策划求婚作为服务亮点，把豪华解释为所谓的“私人定制”，却从不在保养、质保上做投入。

而沃尔沃的豪华观，却与别人不太一样。他们认为，真正的豪华体验，不应只是由产品带来的享受，而是买车、用车全生命周期中每一个细节所创造的安心和愉悦。这次2021年成都车展上，沃尔沃公布的全新销售六大服务承诺，就是沃尔沃豪华观的完美体现：“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”。每一条看似“朴素”的政策，都将实际的利益让给了用户，就连务实的国民女神高圆圆，都愿意成为“全心承诺”的首席体验官。

比如“加满一箱油”就给了不少车主该有的“畅快感”。“加满一箱油”的政策可以说是打破了汽车行业的潜规则，让每一台从沃尔沃提走的新车都有满满的一箱油，为车主带来了提车就走的爽快。尽管消费者其实并不缺这一箱油，但他们却能感受到沃尔沃通过这种方式带给消费者贴心的温暖感。

既然如此简单的一步就能让用户有更好的提车体验，那么为什么没有车企愿意打破它?即使是销量领先的豪华品牌奔驰，为何没有在这方面有所动作?因为真正做到“在乎”用户的感受，是需要真金白银的投入的。有人替沃尔沃算了一笔帐，以每箱油500元为标准，按2020年沃尔沃在中国16.63万辆的年销量计算，实行这一政策，意味着厂家每年要多8000万元的支出。但沃尔沃却依然坚持展现自己的服务特色，以提升客户体验。

如果我的朋友选择了沃尔沃XC90，他或许不会来找我倾诉他的不满。因为沃尔沃始终秉持着“以人为本”的品牌理念，从创新的三点式安全带设计到无私分享安全研究领域的专业数据库，都展现了他们全心全意为消费者考虑的态度。这种行动不仅彰显了沃尔沃的初心，也进一步印证了他们对消费者的深度关怀。沃尔沃方锡智强调：“今后，沃尔沃汽车会不断改善售后服务水准，持续提升售后服务水平，为客户提供更加完美的售后解决方案。”

(新媒体责编：wa12)