北京联通二区分公司的汪利铮,是一名在联通一线奋战16年的普通员工。从技术人员过渡到营业员,再成长为如今的客服代表、同事认可的“客户问题解决专家”,汪利铮用她对工作的坚守,对客户的用心,在平凡的岗位上不断进步,创造着不平凡的成绩。

2006年,当时二十出头的汪利铮还是一名机房维护人员,即使是每天和机器打交道,她仍保持着认真仔细的态度,工作从无差错。2013年,随着时代进步,机房转换成无人值守模式,汪利铮被安排到营业厅工作。从与机器朝夕相处,变成与客户面对面接触,这对汪利铮来说是个不小的挑战。虽然心里发怵,但汪利铮还是立刻全身心地投入到了新工作中。业务知识不够熟,她就争分夺秒地学习了解;沟通客户没经验,但她有足够的热情和耐心,很快,汪利铮就得到了客户和同事的一致认可。由于表现出色,她被邀请加入分公司客服部,专门负责处理客户的疑难问题,从此开始了持续到现在的一线客服工作。

如今,汪利铮已在客服岗位坚守了8年多,常有新员工向她讨教客户满意度高的经验,她坦言道:“提供让客户满意的服务,经验和业务固然重要,但更重要的是用心的态度。”何谓用心?汪利铮本人的服务就是最好的诠释。

对待客户难题,她有一跟到底、不解决不罢休的决心。客户王先生回国后发现,此前一直在用的手机号因欠费销号,已被其他客户使用,但这个号码对王先生十分重要,汪利铮“急客户所急”,多方协调后,最终帮客户成功找回了号码。

对待老年客户,她有亲切服务、细致讲解的耐心。客户钱老爷子收到了国外亲人寄来的智能手机,但苦于不会使用。心急如焚的他找到了汪利铮,汪利铮丝毫没有推脱,还担心电话里说不清楚,急匆匆地赶往老人家里,为他面对面讲解如何使用,帮助他注册了微信和健康宝。钱老爷子非常感动,不住地说:“有小汪真好!”

汪利铮的用心服务,客户看在眼里,记在心上,也总会适时给予温暖的回应。逢年过节,汪利铮总能收到客户的暖心问候,也多次收到表扬信和锦旗。

没有惊天动地的壮举,没有豪气万丈的言语,汪利铮有的只是对工作的坚守,对客户的负责。在她看来,服务只有起点没有终点,只有优劣,没有折扣。未来,汪利铮将继续坚持“百倍用心,10分满意”的服务理念,以榜样的力量带动北京联通服务质量持续提升。

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